Bratislava, 21. máj 2025 – Presné plánovanie doručenia a flexibilita sú dnes rozhodujúcimi faktormi spokojnosti zákazníkov pri online nakupovaní. Vyplýva to z prieskumov, ktoré pre technologicko-logistickú spoločnosť DODO realizovala na Slovensku agentúra Nielsen Admosphere av Českej republike agentúra STEM/MARK na vzorkách 500 respondentov. Výsledky ukazujú, že aj keď sú preferencie v mnohých ohľadoch podobné, existujú aj zaujímavé rozdiely, na ktoré by mali e-shopy reagovať.
Doručenie na adresu potrebuje vyššiu flexibilitu
Doručenie domov využilo 58 % Slovákov a podobný podiel zákazníkov v Česku. Napriek tomu bol tento spôsob doručenia spojený s najväčšou mierou nespokojnosti. Zákazníkom prekážala najmä nízka flexibilita a obmedzené možnosti plánovania prevzatia zásielky.Takmer štvrtina respondentov uviedla, že sa im často stáva, že ich kuriéri doma nezastihnú. Až 78 % respondentov by privítalo možnosť vybrať si konkrétny deň a čas doručenia, zároveň viac ako 80 % oslovených chce poznať detaily dňa a času doručenia už pri nákupe produktu. Doručenie v presnom časovom okne by uprednostnilo v Česku až 89 % zákazníkov.
„Zákazníci dnes pri online nákupoch nehodnotia len cenu alebo rýchlosť doručenia. Stále väčší dôraz kladú na možnosť mať doručenie pod kontrolou a minimalizovať neistotu ohľadompresného dňa a času doručenia. Preto sa presné plánovanie doručenia v slotoch stáva novým štandardom v logistike. E-shopy, ktoré ho zavedú,získajú konkurenčnú výhodu a posilnia dôveru vo svoju značku,„ vysvetľuje Peter Menky, prevádzkový riaditeľ spoločnosti DODO.
Výdajné boxy sú populárne, no narážajú na limity
V oboch krajinách sú výdajné boxy dominantným spôsobom doručovania. V sledovanom obdobíich využilo viac ako 66 % Slovákov a podobný počet Čechov. Zatiaľ čo zákazníci oceňujú pohodlie a nezávislosť, skúsenosti e-shopov ukazujú, že kapacitné problémy boxov počas náporových období predstavujú výzvu.
V Českej republike zaznamenalo problémy s nedostupnosťou boxov pre koncových zákazníkov až 40 % oslovených e-shopov, čo viedlo k zvýšeným nákladom na zákaznícku podporu a vyššiemu počtu nedoručených zásielok. Na Slovensku boli problémy o niečo miernejšie, ale aj tu sa ukázalo, že dostupnosť výdajných miest môže ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
Logistika ako faktor reputácie e-shopov
Výsledky prieskumov v oboch krajinách ukazujú, že kvalita doručenia má priamy vplyv na úspech e-shopov. Až 90 % českých internetových obchodov potvrdilo, že logistika ovplyvňuje ich reputáciu a výsledky. Prieskum na Slovensku naznačuje, že takmer 80 % respondentov by privítalo možnosť určiť si čas doručenia podľa vlastnej preferencie s tým, že až 72 % zákazníkov by uprednostnilo e-shop, ktorý ponúka možnosť doručenia v konkrétnom časovom slote.
Nezvládnutá logistika, najmä v náročných obdobiach, vedie k zvýšenému počtu reklamácií, nárastu nákladov na zákaznícku podporu a strate dôvery zákazníkov. Viac ako polovica opýtaných na Slovensku uviedla, že im prekáža, ak ich kuriér nezastihne v práci či doma a zásielku si nakoniec musia vyzdvihnúť v boxe alebo výdajnom mieste.
Budúcnosť patrí tým, ktorí dajú zákazníkom kontrolu nad doručením
Aktuálne dáta zo Slovenska aj Česka jasne ukazujú, že zákazníci čoraz viac očakávajú možnosť plánovania doručenia podľa svojich potrieb v čase, ktorý im najviac vyhovuje.Medzi najčastejšie uvádzané príčiny nespokojnosti patria neaktuálne alebo chýbajúce informácie o stave zásielky, zmeny vo výdajných miestach bez predchádzajúceho upozornenia a predĺžené dodacie lehoty.
„Z doručovania sa stáva strategický nástroj. Už to nie je len posledný krok objednávky, ale moment, ktorý rozhoduje o tom, či sa zákazník do online obchodu vráti. E-shopy, ktoré včas prispôsobia svoje logistické služby rastúcim očakávaniam zákazníkov, si nielen upevnia konkurenčnú výhodu, ale aj vybudujú stabilnú a lojálnu zákaznícku bázu,„ uzatvára Peter Menky.
O prieskumoch
Slovensko
Dva prieskumy realizované agentúrou Nielsen Admosphere a Ipsos.
Prvý prieskum bol realizovaný agentúrou Nielsen Admosphere, a.s., technikou jednotného online dotazníka metódou CAWI na vzorke 507 internetových respondentov 15+. Zber dát prebiehal v období od 21. do 28. januára 2025. Prieskum mapoval výzvy spojené s doručovaním.
· Druhý zber dát bol realizovaný prostredníctvom aplikácie InstantResearch agentúry Ipsos od 1.4. do 4.4. 2025 na vzorke 1000 respondentov. Prieskum sa zameriaval na skúmanie preferencií a očakávaní zákazníkov pri doručovaní online nákupov, konkrétne ich skúsenosti s doručením, mieru spokojnosti s doručovacími službami a záujem o možnosť plánovania presného času doručenia.
Česká republika
Dva prieskumy boli realizované agentúrou STEM/MARK technikou jednotného online dotazníka metódou CAWI na internetovej populácii vo veku 18 až 64 rokov.
· Prvý prieskum prebiehal v období od 13. do 17. januára 2025 na vzorke 504 respondentov a zameriaval sa na hodnotenie jednotlivých spôsobov dopravy.
· Druhý prieskum prebiehal v období od 28. do 29. mája 2024 na vzorke 508 respondentov a zisťoval záujem o doručenie v časových oknách.
O spoločnosti DODO
Doménou technologicko-logistickej spoločnosti DODO je moderná a ekologicky šetrná mestská logistika riadená komplexnou dátovou platformou, ktorá firme zaisťuje maximálnu efektivitu a presnosť pri doručovaní, najčastejšie hneď v deň objednania. Spoločnosť DODO je spoľahlivým riešením poslednej míle pre B2B klientov ako Tesco, KFC, NAY, Decathlon, Rossmann alebo Dr. Max. Spoločnosť DODO, ktorá v súčasnosti disponuje viac ako 2 450 kuriérmi a 1 100 vozidlami, poskytuje svoje služby v Českej republike, na Slovensku, v Maďarsku, Nemecku, Rakúsku a Bulharsku. Medzi last-mile prevádzkovateľmi patrí DODO s obratom 68 miliónov eur medzi troch najväčších hráčov na európskom trhu a zároveň je najvyužívanejším európskym doručovateľom v oblasti rozvozu potravín.